中国电子商务研究中心讯)在过去的几个月里，笔者基于中国电子商务投诉与维权公共服务平台顾问的身份，陆续收到了诸多来自网购参与者的咨询和投诉，其中有很多颇具代表性，笔者将其罗列出来，附上笔者的解答和由此衍生出的评论，供大家参考。需要说明的是，为保护当事人隐私，案例中隐去了相关信息。

　　案例一：违约造成的机会损失，可以索赔吗？

　　咨询内容：

　　1、网友“信子”：我双十一期间在某购物平台购买了一件男装，衣服原价700多，由于活动5折我只花了300多的价格拍下这件货，交完钱后开始等待卖家发货，三四天后卖家发来短信说实物和照片不一致，让我办理退款，并补偿我100元现金券，之后再跟卖家联系便石沉大海，始终无法联系到卖家。

　　如果没货退款是理所应当的，但我参加双11日打5折的机会谁补偿给我呢？如果卖家当时就告知无货的话，我可以选择别的品牌衣服！请问这样的事情我该如何维权，谢谢！

　　2、网友“高山”：我13号在某购物平台上买了一件皮衣(双十一搞活动期间)。三天我看到没有发货就咨询客服，客服让我等，说活动期间衣服需求量大，此后我每天都询问，一直到23号才跟我正式说没有衣服了。我觉得在这么长时间客服都是让我等，直到十天过后才告诉我没有货了。

　　我很怀疑卖家的行为，我要卖家赔偿我双倍的价钱，卖家没愿意。我现在真得搞不明白，我有没有权利让他双倍赔偿我，如果没有我怎么才能保证我的合法消费权利。

　　3、网友“寒冰”：本人8月31日在某B2C商城上买了盒月饼送给一个重要的客户，但是直到9月4日，商城才把货物交给物流。9月7日登陆商城，发现货物是发往了乌鲁木齐市，而我提交的收货地址是陕西省。随后致电商城客服，提示发货的错误，商城客服回复说“可能单号搞错了，请等待收货”。8日、9日、10日因临近中秋，每天致电商城催促赶紧送货，商城也答应催促物流尽快发货。到11日觉得事态不对，直接致电物流，打通后物流公司承认因自己失误导致地址搞错，后商城核实后，承认此失误，提出全额退回购买月饼的钱。等于我的钱在商城转了一圈，合理吗，我应该怎么办？

　　答疑与简评：

　　以上三位网友碰到了同一类问题，卖家违约，而且违约行为造成的损失似乎又超出货物本身，怎么办？先看网友“信子”，他关注的是双十一的打折机会谁来补偿，实际上根据现行《合同法》第一百一十二条和第一百一十三条，一方违约除了采取补救措施之外还应该赔偿其他损失，这里的损失就“包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。双十一打折促销作为平台整体性的促销举措，平台卖家订立合同时完全可以预见的到，因此其最终根本违约给买家带来的机会损失也处于预料之中，这部分损失也可以请求获得赔偿。

　　再看网友“高山”，他更关注的是双倍索赔，根据《消费者权益保护法》，双倍索赔的前提是卖家存在欺诈行为，但就其描述的情况看，卖家主要还是货物脱销没有货源导致违约，一开始就想欺骗买方的可能性比较小(至少难以举证)，因此，双倍返还的请求恐怕得不到法院的支持。但从另一个角度来看，跟前面一个案例一样，倒是可以引用《合同法》来请求失去折扣促销机会的可得利益损失。

　　网友“寒冰”没有具体提出要求，但从描述中可以大致看出他关注的是月饼礼品送出的时机被耽误了，这样的机会损失能得到赔偿吗？《合同法》中规定违约赔偿的范围“不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”，礼品送出的时机同打折促销有所不同，这属于买方对于货物个性化的用途，很难被卖家预见到，即使通过电话、QQ等通知过卖家，也很难有进一步的证据证明礼品用途确实存在，而且要求卖家对买家的商品用途承担机会损失也有失公平原则，因此很难得到支持，但在迟延履行过程中发生的沟通成本和付款利息等是可以索赔的。

　　案例二：团购有风险，下单需三思

　　咨询内容：

　　网友“lasting”：您好，我是南京江宁的一名普通消费者，在团购网站上团购了一件99元的风衣，但收到的货却和网站上的严重不符，而且该网站是承诺7天退换货的，当我到电话过去说要退货的时候，却百般受阻！电话打了不知道多少遍，也按他们要求写邮件发给他们，但却一直不给我正面的答复。而且该网站标明已有2700多人购买，真不知道是不是故意欺骗消费者。现在，我应该怎么做呢?希望不要有更多的人上当受骗！！！

　　答疑与简评：

　　团购是今年最流行的网购模式之一，也是纠纷最普遍的领域。很多消费者不太清楚团购模式下各方之间的法律关系，对相关方的资质信誉也没有很好的评估，盲目追求低价结果蒙受损失。我们先来看一个国内大型团购网用户协议中的规定：“本网提供的团购服务系指本网通过互联网或移动通信网或其他媒体将具有相同购买意向的零散消费者集合起来，向餐饮、商场或其他产品服务经营单位进行大批量购买的信息服务”，由此看出，团购网在交易过程中是起到中介或者居间的作用，其仅起到平台提供商的作用，对于交易商品和服务的质量没有根本的保障义务(除非网站另有规定，如正品保障、无条件退换货等)。因此，一旦发生交易纠纷，索赔对象应该是所购商品或服务的提供商。

　　本案中，实际商品与购买页面中展示的严重不符，可以以违约为由向供应商索赔，当然该团购网也应该遵守其7天退换货的承诺，否则应承担相应的违约责任。从普遍性的角度来看，团购之所以低价，除了购买人数多的因素之外，不排除商家将商品服务进行缩水以赢得客户的情况，不少买家购得的餐饮消费券，实际使用时才发现店家对消费时段、消费位置等都有限制，因此建议团购消费者在下单前最好先进行一番考察，包括：(1)团购网站的知名度和信用(可以参考网站的ICP信息、第三方信用认证信息是否完备，是否提供消费者保证措施，其他消费者的评价等)；(2)具体所购商品的描述和限制(不少消费者仅看价格，忽略了展示页面对于商品的限制性描述)；(3)提供商的信用和实力(最好电话提前核实商品情况)；(4)及时与网站沟通，保留好交易和沟通记录，作为日后维权的证据。

　　案例三：搜索引擎是在为虎作伥吗？

　　咨询内容：

　　网友“小魔女”：我在某网站花费168元购买了万用埃及魔法膏，后一直没有有关于货品的任何讯息，第二天就联系在线客服，可他一直不回复，再打客服电话，也打不通。后上网一查得知，这个网站骗过好多人，可是我就有很多疑问：为什么骗过这么多人的网站，还一直挂着某搜索引擎的推广，一搜产品，第二条甚至是第一条就是它。就因为是在头条，所以才如此信任。这算不算购成欺诈，难道网购就没有公安机关介入吗？？我到底怎么才能维护？？

　　答疑与简评：

　　利用网购进行欺诈的情况确实存在，如果有一定的证据证明网站是在实施欺诈行为，并且达到一定数额(合同诈骗立案追诉标准为2万元)，可以向公安机关报案。

　　关于搜索引擎在其中所起到的作用，需要先了解竞价排名的原理，竞价排名实际上就是信息发布者付费后，推广信息出现在搜索结果中(一般是靠前的位置)，一般按照用户点击量收费。因此，搜索引擎在其中起到的是广告发布者的作用，根据《广告法》的规定，广告发布者应当对发布内容尽到一定的审查和注意义务。考虑到竞价排名的特殊性和审查能力的限制，法律规定搜索引擎提供商仅在明知侵权而不采取必要措施的情况下承担侵权责任(《侵权法》三十六条)，同时也规定被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。因此，本案中“小魔女”网友可以将具体的侵权网站链接、侵权事实证据等告知搜索引擎提供商，要求其删除链接。

　　结语

　　中国工业和信息化部近日印发的《电子认证服务业“十二五”发展规划》预计，“到2015年，电子商务年交易额(包含除网络零售之外的企业级B2B贸易)将突破18万亿元人民币”，与此同时，波士顿公司也指出，作为全世界互联网用户最多的国家，中国拥有1.45亿网上购物者，仅次于美国的1.7亿，并将持续增长，到2015年，中国的网络购物市场份额将增至2万亿元人民币，超过美国成为全球最大网上消费国。不难想见，网购和电子商务将成为未来主流的商务活动模式，而传统模式下原本清晰的法律关系，由于新技术和新商业模式的介入变得复杂和模糊起来，很多问题要重新思考，部分亟待解决的问题除了应该加强立法的更新之外，行业自律和网购参与方自行制定网规规范各自行为变得更加重要。商业活动的繁荣一定是建立在完善的规则体系之下的，这个过程中免不了要经历很长的试错和曲折，需要更多的电商人士长期关注并积极投身实践。(编选：中国电子商务研究中心

本文转载自中国电子商务研究中心:http://www.100ec.cn/detail--6043507.html