神州大地上几乎每天都在上演的公关事件都可以作为学习案例，可惜大多数都是反面教材。在这个被及时通讯工具和社交媒体充分武装的时代，公关和危机管理绝对是所有公司和机构的必修课。下面分享的4条很有价值的公关经验：
1. 如果你自己不把事情讲清楚，有人会帮你讲清楚
这一条是公关的金科玉律。政坛上这样的例子屡见不鲜，和小布什争夺过总统宝座的约翰·克里就犯过这样的错误。2004年总统大选的时候他被指控伪造了在越战服役的资料，而他的对手小布什完全没有上过战场。这样的辩论怎么可能会输掉？很简单，他让别人来讲故事，而没有快速而有力地反击。无论这样的指控站不站得住脚，记者们写的文章对读者都是有影响的。奥巴马选举总统的时候，那些愚蠢的关于“出生证明”的争论还不是被传得满天飞。
俗语说，自然不容真空。无论你愿不愿意，故事总会被写出来。那些广泛传播的版本最好是你自己的版本才好。
2.理解目前的局面对你的客户会产生多大影响
那么危机发展到多严重的程度才应该走向公众应对处理呢？充耳不闻，让流言蜚语自然熄灭是不是合适的做法？我们的思考可以从下面几点出发：
有没有会从根本上影响到客户和伙伴的事情发生？
会不会对品牌产生负面影响？
有没有理由有必要和客户和伙伴沟通一下？
是否需要改变政策，承认错误或者提出一个让舆论向着正确的方向发展的话题？
有错就改，而且要立即改正。不要指望问题会自己烟消云散，不予回复品牌的价值也不会恢复。如果你觉得记者或者竞争对手们在讲的故事不是你愿意的版本，那你就有必要把它纠正过来，保持防守姿态永不为过。怎么纠正？要在实质性的议题上赢得听众，而不是去攻击别人，攻击的姿态会让你显得小家子气。
3. 不要掩盖坏消息
如果情况已经很糟糕了，不要试图掩盖事实，掩盖往往会让事态变得更糟糕。“水门事件”就是很好的例子，回顾一下国内国外各种“门事件”这条规则也屡试不爽。如果你遭到黑客攻击，客户密码被窃取，那就要第一时间通知到客户。或许这样做会让局面看起来很糟糕，但想象一下如果客户30天后才知晓真相，而错过了及时采取重置密码，取消信用卡等措施的最好时机，事情会多么严重。Chill是一项上周上线的让用户和朋友或者陌生人一起观看视频的社交服务，Path的联合创始人Dave Morin在使用这个服务的时候，用自动方式在Facebook上发送了一条向别人推荐Chill的信息，马克·扎克伯格看到之后非常不爽，点名批评。这本来是不算是一个违反Facebook开放接口协议的做法，很多其他服务也有同样的功能，而且用户也可以取消掉这个选项。但Chill的联合创始人Brian Norgard还是非常迅速地在网站上进行回应，没有试图掩盖事实，而是把事情清楚地说了一遍，并且强调为了用户的利益Chill还是移除了这项功能，占领了道德高地，然后再把自己摆到弱小创业团队的低姿态上来，为自己本来没有太大问题的做法辩护，有兴趣可以看看他这篇无懈可击的回应。他们的危机公关反应做得很不错，迅速把来自Facebook帝国老大的强力批评化解为公众对他们产品的关注和价值观的认同，很有阿里巴巴公关的风范。
4. 不要指责媒体
经验不足的创业者最倾向做出攻击媒体的反应。说某人不喜欢你，说的不是事实，有所误会或者存在偏见是很简单的处理方式，当然在一些情况下也是了事实。但我们的任务是扭转形势，而不是朝着媒体开枪。好的危机公关应该努力和媒体去建立更深的关系，进行一些私下的交谈让他们改变看法，寻找其他的媒体口径来叙述你的版本的故事。要知道你的正面舆论要点在哪里，而不是去和媒体吵架。那是一场打不赢的战争。
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